CRM: O que é e quais os benefícios para as empresas?

O que é CRM?

CRM é descrito como Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o Cliente – e pode definir-se como todas as estratégias, práticas e tecnologia utilizadas pelos negócios de diferentes áreas de atividade, no sentido de criarem e manterem um relacionamento forte e duradouro com os clientes.

A utilização de um software CRM permite armazenar e manter as informações e dados de leads, clientes e potenciais clientes centralizados, assim como, torna possível a gestão de diferentes áreas integrantes de uma empresa – vendas, marketing, atendimento ou suporte ao cliente, entre outras - por forma a melhorar a eficiência e a experiência dos clientes.

Possibilita também uma melhor colaboração entre departamentos e equipas que permite um melhor entendimento das necessidades de cada cliente, o aumento da possibilidade de fidelização de clientes e impulsiona o crescimento do negócio.

O principal objetivo da utilização de um software de CRM por parte dos negócios passa pela melhoria da eficiência e eficácia dos processos de trabalho assim como, o aumento da satisfação do cliente, tendo em vista a melhoria dos resultados e crescimento de cada empresa. Alcançável através da análise dos dados acerca do comportamento e histórico de compra dos clientes, tendo em vista a prestação de um serviço melhorado e experiências mais relevantes e personalizadas.

Principais benefícios da utilização de um software de CRM para as empresas

Melhoria na gestão e relacionamento com o cliente

Um software de CRM pode permitir melhorar significativamente a gestão e o relacionamento com os clientes na medida em que, permite centralizar os dados e informações relevantes acerca de cada um dos clientes, tais como, dados pessoais, histórico de compra, preferências, interações anteriores com a empresa e feedback, tudo numa única plataforma.

Através da união de todos os dados é possível obter uma visão completa do histórico de interações entre cliente-empresa, o que torna mais simples para as equipas entenderem as necessidades do cliente e fornecerem soluções de forma mais rápida e precisa, permitindo aumentar a satisfação e possibilitar a fidelização do cliente enquanto o tempo médio para a resolução dos problemas é reduzido.

Ao centralizar tudo no mesmo sítio, as empresas podem fornecer um melhor atendimento, comunicar de forma mais eficaz, identificar oportunidades de venda e melhorar o serviço, levando a uma melhoria na gestão e relacionamento com os seus clientes.

Insights com base em dados reais

Um software de CRM pode fornecer informações úteis à equipa de vendas acerca do comportamento dos clientes, tais como, padrões de compra ou tempo médio de resposta, o que poderá permitir identificar novas oportunidades de venda, aprimorar o atendimento ao cliente e melhorar a tomada de decisões.

Através do armazenamento e gestão de dados possibilitado pelo sistema, é possível obter um melhor entendimento e analisar os dados reais de modo a extrair insights valiosos para melhorar o atendimento ao cliente, prever situações futuras, tendências de comportamento, automatização de processos de marketing e vendas, entre outras possibilidades dependendo das metas e objetivos.

No que ao marketing diz respeito, é possível obter insights a partir da análise aos dados recolhidos para a criação de campanhas segmentadas e testagem de diferentes estratégias.

Relativamente às diferentes equipas e departamentos que utilizam um software de CRM numa empresa, é possível monitorizar e analisar o desempenho das mesmas pois, o sistema pode também fornecer métricas de valor acrescentado acerca do respetivo desempenho tais como, taxas de conversão ou tempo médio de resposta ao cliente. Através das métricas apresentadas é possível identificar áreas onde existe necessidade de melhorias ou desenvolvimento de estratégias mais eficazes.

Aumento da eficiência das equipas e departamentos

Um software de CRM permite automatizar grande parte das tarefas e trabalho diário de diferentes equipas ou departamentos que integram as empresas de diferentes áreas de negócio como:

• gestão do relacionamento com o cliente;

• organização e armazenamento de dados;

• gestão e qualificação de leads;

• automatização de estratégias de marketing;

• gestão de vendas através da criação de propostas comerciais e emissão de faturas, o que pode reduzir a entrada manual de dados e, por sua vez, erros humanos;

• automatização de tarefas relativas ao suporte ao cliente e geração de relatórios automáticos, que podem ser acedidos por vários colaboradores consoante as necessidades existentes.

Um software de CRM pode integrar recursos para colaboração em tempo real tais como chats, fóruns ou comentários para que as equipas colaborem em projetos e partilhem dados e informações de forma instantânea, sem saírem do software.

No mesmo sentido, este software pode ser uma forte ajuda para melhorar a colaboração entre diferentes departamentos e equipas na medida em que, podem aceder e partilhar informações atualizadas sobre leads e clientes, permitindo que comuniquem de forma mais eficaz.

Assim como, podem trabalhar em conjunto de forma a oferecerem um melhor atendimento, como por exemplo, a equipa de vendas partilhar informações com a equipa do suporte técnico de forma a que resolvam alguma situação ou problema de forma mais rápida e eficiente.

O sistema CRM também pode ser benéfico para aumentar a eficiência das equipas na medida em que permite automatizar tarefas repetitivas – envio de emails, lembretes ou agendamento de reuniões – o que permite otimizar tempo e recursos ao mesmo tempo que, oferece uma maior liberdade às equipas para se focarem em tarefas estratégicas de maior importância e valor para o negócio.

As empresas ao substituirem processos manuais e obsoletos permitem que exista uma maior progressão do negócio. Assim sendo, o software de CRM é uma excelente ferramenta no sentido em que permite aos negócios de diferentes áreas de atuação, a construção de relacionamentos, fidelização e retenção dos clientes, o aumento da capacidade para satisfazer os mesmos e, simultaneamente, melhoria dos resultados e uma maior eficiência das equipas.